15 vecí, ktoré nepíšte do reklamácie dovolenky, inak ani nejazdite

K dovolenkám patrí aj spokojnosť, či nespokojnosť slovenských klientov. Každý má právo sa po nevydarenej dovolenke sťažovať, no základ je vedieť a chcieť rozoznať, či za danú vec naozaj mohla cestovná kancelária, alebo len nepochopenie a náhody, z ktorých sa skladá svet. Pokračujeme v úspešných cestovateľských rebríčkoch so zameraním na slovenských dovolenkárov a opäť vychádzame z nášho staršieho článku, ktorý týmto aktualizujeme.

1. Neponúkali nám naše jedlo

České aj slovenské CK poznajú prípady za posledné desaťročia, kedy sťažovatelia hodnotili jedlo. Večere v Tunisku, alebo Grécku hodnotili ako samé exotické jedlá, neznáme potraviny a postupy prípravy o ktorých nemajú nič poňatia. Klient sa sťažuje, že mu chýbala slovenská, alebo česká klasika. Jeden veľmi vážny a tvrdý klient zo susedných Čiech svoju dovolenku v Tunisku zhodnotil, že „nemal čo žrať, pretože mu chýbala kapusta, knedle, alebo aspoň niečo podobné na sviečkovú“. Aj na Slovensku máme ľudí, ktorí vycestujú a očakávajú, že v letovisku budú variť naše jedlá. Nuž, ak v cudzine očakávate to isté čo doma, zostaňte doma a výrazne ušetríte.

2. V mori sú ryby

Nikto vás neupozornil, že v mori sa môžete stretnúť s rybami? Napriek tomu, že táto sťažnosť vyznieva absurdne, až na psychiatriu, objavuje sa údajne v niektorých cestovkách aj 5x za rok, ba dokonca sa s ňou stretávajú aj ruské cestovky. Sú ľudia, ktorým pohyb niečoho iného, než vlastného tela a obsahu plaviek vo vode skrátka vadí a majú z toho panickú hrôzu. Všetky moria sú však pospájané, v každom okrem Mŕtveho žijú milióny živočíšnych druhov, od mikroorganizmov po veľké cicavce. Naštvať a obviňovať cestovnú kanceláriu, že neupozornila na výskyt hnusných klzkých a premnožených rýb, je hlúposť. Že ide o hlúposť si však zrejme neuvedomila pani v Chorvátsku, ktorá v prístavisku hľadala rybárov, aby im poradila miesto, kde určite nejaké nachytajú. Dúfala, že na druhý deň už budú v konzervách. Práve ku konverzácií s rybármi potrebovala tlmočenie delegátky na ktorú padla druhá polovica sťažnosti, pretože to odmietla.

3. Nikto mi nerozumel

Že vám nikto nerozumel? A ako ste na personál rozprávali? Slovensky, česky, 4 slová po poľsky a 18 viet po rusky? Na gréckej recepcii, alebo nebodaj na dovolenke na Srí Lanke? To naozaj myslíte vážne? Matne si spomínam na naštvaného pupkatého pána s reťazami okolo krku, ktorý sa s holým bruchom v reštaurácií snažil zistiť, čo je v omáčke určenej na špagety. Postupne viac a viac červený a čím ďalej pomalšie artikulujúci Moravák zopakoval možno 12 x „Co – to – je?“, ale ten domorodý zúfalý bezočivec s obrovskými očami, hovoriaci len po turecky a anglicky, skrátka nerozumel. Čim to asi bolo?

4. Žijú tam úplne iní ľudia

Verili by ste, že dovolenkár v Egypte je schopný sťažovať sa na to, že ho obsluhujú ľudia s tmavšou pokožkou? Sťažovať sa na kultúru, vzhľad, rasu a náboženstvo ľudí je nemysliteľné a aj napriek tomu to v extrémnych prípadoch existuje. Nie každý v tomto prípade dá svoju sťažnosť písomne zo strachu pre obvinenie z rasizmu. Zarážajúce však je, že pán cestuje do cudzej krajiny a cudzinec je tam len on.

5. Kúpili sme si… a chceme to vrátiť

Reklamačný poriadok v Európskej únii je viac menej podobný. Ak si niečo kúpite, za určitých podmienok to môžete vrátiť, alebo ako chybné reklamovať. Ak si kúpite v Grécku elektroniku, s reklamáciou to však budete mať komplikované. Ale prečo by ste mali vyhľadať predajňu a kontaktovať, keď ste v Grécku boli cez konkrétnu agentúru? Zdravý rozum by ani neuvažoval nad reklamáciou tovaru smerovanou do cestovnej kancelárie a predsa existujú špecialisti, ktorí sa sťažujú cestovkám na vadné šperky, hry, či kúpené DVD niekde v tmavej uličke. V Čechách však jeden zásadný extrém prekračuje všetky ostatné. Pán totiž napísal sťažnosť priamo na cestovnú kanceláriu a týkala sa chybného vzorovania na koberci, ktorý si kúpil na poznávacom výlete v okolí Mŕtveho mora. Vďaka zamietavým odpovediam od organizátora zájazdu sa vymyslenými príbehmi snažil očierňovať cestovku občas dokonca úspešne ešte niekoľko mesiacov potom. Internet je skrátka silný nástroj a nie každého čitateľa recenzii zaujíma pravdivé pozadie.

6. Oni tam nemajú naše kanály

Chlap po príchode do hotelovej izby v 70 percentách do 5 minút zapína televízor a kontroluje kanály. V zahraničí ale české, alebo slovenské nájdeme málokedy. Výnimočne poľské, hlavne však domáce, nemecké, francúzske, prípadne ruské. „Oni ubytujú Slováka a nemajú slovenské kanály? Ani obyčajné STV? Ako si mám teraz pozrieť hokej, alebo cibuľu behajúcu na kurtoch?“ Niektorí ľudia idú predsa na dovolenku aj práve preto, aby unikli tomu, čo je doma.

7. Nejazdilo a nefungovalo

Nie každý sa dokáže vcítiť do situácie komunikácie hotela a cestovnej kancelárie, prípadne len občasného organizátora zájazdov. Akákoľvek zmena v službách hotela nie je vždy promtne preposlaná do cestovnej kancelárie. Samozrejme, ak ste počítali s kajakmi na mori a tie pre údržbu neboli pár dní dostupné, môžete sa sťažovať. Je však nemysliteľné žiadať finančnú kompenzáciu za drobnosť. Práve týchto drobností sa veľa ľudí chytá ako topiaci slamky. V reklamácií sa tak nakoniec dočítate „Vybrali sme si hotel presne práve kvôli vodným kajakom. Tie nefungovali 5 dní. Chceme kompenzáciu za premrhaných 5 dní“. Nie, toto nie je vtip. A to aj v prípade, že rodinka v živote na kajaku nejazdila a do vody ide vrátane rodičov zásadne v rukávnikoch a maximálne 3 metre od brehu.

8. To je hic / to je zima / to je hnus

Vadí vám slnko, alebo ste nebodaj heliofobik? Tak prečo leziete na Saharu? Nepovedať na zájazde ani slovo do očí svojmu delegátovi, ale až doma skritizovať všetko, hlavne slnko, ktoré vás spálilo do kontrastu á la poľská vlajka, to je také slovenské. Ak je pre vás teplo, následné potenie a iné telesné reakcie pri prehrievaní, problém, je to naozaj problém cestovnej kancelárie? Podľa niektorých pomýlených Slovákov má cestovná kancelária povinnosť oznámiť svojim klientom počasie a v prípade zlého počasia ich odškodniť. Rovnako tak to platí pri zmenách počasia, alebo v prípadoch búrok, ktoré vedia pokaziť dovolenku. Počasie naozaj ovládať človek nedokáže.

9. Najhorší odletový čas, zlé časy príchodu

Dostali ste najhorší možný odletový čas, čo by sa vám pri odlete z Viedne nikdy nestalo. Alebo horší čas než svokra minulý týždeň. Alebo ste s autobusom vyrážali zo Slovenska príliš neskoro a do Chorvátska ste prišli tým pádom o niečo neskôr? Kým vám konkrétny čas prekáža, pre mnohých iných mohlo ísť o obrovské plus, ak stíhali iné povinnosti. Okrem toho, naozaj si myslíte, že cestovka rozhoduje o odletových časoch lietadiel? Toto ste si naozaj mysleli? Pravdou je, že skôr cestovky sa musia prispôsobiť situácií a preplnenosti letísk, voľným lietadlám konkrétneho dopravcu a voľným leteckým koridorom. Za prejav veľkej oddanosti svojej práci možno považovať krok malej slovenskej cestovky, ktorej sa autobus musel vrátiť z Maďarska pre zabudnuté doklady celej rodiny. Cestovka pre všetkých „poškodených“ a 80 minút zdržaných ľudí zariadila výlet v slušnej hodnote ako odškodné. A predsa sa dočkali za týchto 80 minút zdržania poriadnej kritiky na internete ešte v jeho slovenských počiatkoch, kedy internet ešte nevedel tak výrazne ublížiť, ako dnes.

ilustračná snímka: letecká doprava, autor TT.

10. Napraví to ďalšia dovolenka

Ako asi vyznie reklamácia, ktorá nadáva na služby od samého začiatku, snaží sa vyvolať pocit maximálnej nespokojnosti s absolútne so všetkým a zakončená vetou „žiadam o vrátenie kompletnej ceny zájazdu, alebo ďalší zájazd v podobnej cene“…? Napísať, že ste si to vôbec neužívali a požadovať neprimerane vysokú kompenzáciu je naozaj drzosť, najmä ak ste v danom hoteli boli známi účastníci animačných programov, barov, prví pri prestretých stoloch a tí najspokojnejší jedáci programu all inclusive na ktorých sa čašníci bavili, ako si chlapské osadenstvo uvoľnuje opasky a gombíky. Ak naozaj žiadate kompenzáciu, žiadajte primeranú hodnotu k vašej ujme, alebo ukráteniu služieb, ktoré by ste naozaj čerpali a majú úzky súvis so zaplateným zájazdom.

11. Nesedí vzhľad izby

V katalógu máte biele steny, obraz s rybičkou a hnedé závesy. Pri opakovanom pozeraní do tej dvojstrany plnej fotografií sa vám izba v hlave zafixuje a podvedome sa pripravujete na to, ako budete v konkrétnej izbe ležať, mať presne rovnaký výhľad, otočenú posteľ, manželovi ste už určili presne aj stranu a kufrom zas miesto… Nakoniec dorazíte do destinácie, výhľad je iný, farby závesov sú žlté, na stene nie je obraz s rybičkou, ale palma a dokonca je posteľ otočená niekde celkom inde. Peklo na zemi robili klienti menšej českej cestovky permanentne za fotografie. Hotel síce dodal fotografiu suite izby, nie klasickej, no napriek popisu izby ju mnohí považovali za cieľovú pre každého dovolenkára. Pokiaľ máte naozaj problém v tom, že nesedí otočenie postele, farba stien, či závesov, potom máte problém. Práve ste totiž prišli na dovolenku kvôli konkrétnym závesom a konkrétnemu obrazu. Nedostali ste ich a nastupuje nespokojnosť. Bude mať pre tento váš problém pochopenie ktokoľvek iný mimo vás? Čo myslíte? Prečo sa asi niektorí predajcovia zájazdov radšej chcú vyhnúť uvádzaniu fotografií izieb hotelov? Veď čo ak hotel zmení farbu obliečok a potom nastane peklo?

12. V mori boli vlny, alebo riasy

„Cestovka je podvodník, pretože v katalógu má fotografiu krásnej pláže a vy ste dorazili na smetisko.“ Ak nie je v diaľke stroskotaná Costa Concordia a všetky plávajúce a vyplavené kusy neprišli náhle, stále majte na pamäti, že sú to opäť ľudia, ktorí to do mora hodili. Existujú bežne v oceánoch ostrovy, ktoré majú tony odpadu a sami ostrovania do mora nikdy nič nehodili. Morské prúdy im to tam skrátka vyplavia, fľaše a odpadky vzdialené tisícky kilometrov od miesta pôvodu, no môže za to cestovka. Kým niektoré prípady sa dajú uznať ako reklamácia, ťažko uznať pár dní prítomné riasy, ktoré sú občas len sezónnou záležitosťou a ešte k tomu sú len na jednej časti pláže. Ak ale chcete reklamovať, že ste mali rozbúrené more a nemohli ste sa tak v ňom kúpať, niečo také neprechádza ani v tých cestovkách, čo naozaj spravia pre svojich klientov maximum.

13. … neklamte

Na dovolenke sa zdá, že delegát cestovnej kancelárie má naozaj veľa práce a nepamätá si všetkých. Každý hotel však problémy komunikuje aj so zástupcom CK. Ak sa sťažujete, potom určite neklamte. Najčastejší a v konečnom dôsledku veľmi obrovský počet ľudí klame najmä v prípadoch, kedy im bola ponúknutá kompenzácia. Povedzme, že mladý pár nemal tečúcu teplú vodu a vzhľadom na plný hotel im personál sľúbil novú izbu ráno, alebo opravára hneď večer, ktorý im bude kaziť dojem romantického večera. Ako kompenzáciu hotel ponúkol dobré šumivé víno a misku jahôd. Aj manažér získal pocit, že je všetko v poriadku a párik naozaj hneď ráno dostal izbu s tečúcou vodou. Napriek tomu na Slovensku dorazí sťažnosť, že sa museli sťahovať pre nevyhovujúcu izbu a požadujú vrátiť jeden deň problémovej dovolenky. O víne a jahodách, ba aj o rozhovore s manažérom a ospravedlnení ani zmienka. O mnohom sú však záznamy aj v hoteli. Jeden taký šampus chýbajúci na sklade je predsa nutné v papieroch odôvodniť. Slováci klamú často, pokiaľ ide o priznanie, že už jedno odškodné za chybu, či problém v danej krajine dostali. Rovnako tak zveličujú, pretože už pri písaní reklamácie pochopia, že príbeh, ktorý sa rysuje na bielej A4 je vlastne obyčajný a nezaujímavý suchý príbeh s mizerne drobným problémom. Po získaní tohto pocitu sa odrazu začínajú v reklamácií objavovať pomaly až zelení chlapíci s tykadlami a fialové slony.

14. … premýšľajte

Pri písaní reklamácie je dobré premýšľať. Alebo lepšie povedané neklamať a premýšľať. Chcete napríklad reklamovať fakt, že hotelový vláčik nejazdil kedy mal, a mladík pri volante protestoval voči vašim deťom, následkom čoho ste museli šliapať na pláž pešo? Dobre si to premyslite a spočítajte 2 a 2. V celkom inej reklamácii od iných klientov môže byť totiž napísaná reklamácia na nevychované deti vašej rodiny, ktoré vláčik zdržiavali a vozili sa na ňom aj dvojhodinové jazdy denne nebezpečne zavesené ako opice. Čo by ste povedali pani, ktorá chce vrátiť cenu zájazdu na Mallorce len preto, že z prechádzok po centre mala strašidelný pocit pri pohľade na samých hulákajúcich fanúšikov futbalu a nemala z dovolenky ten pravý pocit, ako 7 rokov dozadu? Pani nepočíta s tým, že delegátka má byt priamo v centre a sama sa vie presvedčiť o nebezpečnosti centra a konkrétnych ulíc. Ako ale asi vyznie týchto jej pár myšlienok a na základe čoho vlastne cestovka asi vypočíta odškodné pre sklamanú klientku? Ak vám niekto niečo ukradol, je organizátor zájazdu zodpovedný za túto krádež? Opäť premýšľajte. Podobne asi ťažko prejde sťažnosť na kaktusy a ostré palmy v záhrade hotela, ktoré poškodili plavky, či nafukovačku. Poslala vás práve na to neprístupné miesto kvôli dobrému záberu na fotke naozaj cestovná kancelária?

15. … nevyhrážajte sa

Chyba autorov sťažností, často skôr, než danú udalosť popíšu, je vyhrážať sa medializáciou, alebo súdom. Reklamačné oddelenie môže spozornieť, vec posunúť rovno podnikovému právnikovi a ten môže pokojne sťažnosť otočiť proti vám. Sú to samozrejme prípady, kedy sú sťažnosti plné vulgarizmov, nadávok voči konkrétnym osobám a ďalších útokov. Čo na tom, že bežný klient bez vzdelania nazve spoločnosť bandou podvodníkov, ktorí organizujú zájazdy do Talianska len aby nakŕmili mafiánskeho šéfa a udržali svoj obchod s bielym mäsom. Ak k tomu pridáme podobné vyjadrenie aj niekde na webe, celý problém môže mať poriadnu súdnu dohru a poškodenou stranou nebude klient, ale CK. Sťažovať sa aj verejne a používať slová, ktoré niekoho nazvú podvodníkom, či použiť spojenia, ktoré akokoľvek môžu poškodiť firmu, môže priniesť len veľmi zlé následky pre samotného vulgárneho sťažovateľa. Preto nezaškodí dávať si pozor na vlastné vyjadrenia a to najmä v písomnej forme. Ak vás to teraz inšpiruje vyjadriť svoj názor telefonicky, počítajte so záznamovým archívom, ktorý je už dnes vlastne povinnou výbavou bánk, inštitúcií, veľkých podnikov a všetkého, kde ide o väčšie nákupy a predaje.

K vyhrážkam si doprajme ešte jednu odvodeninu – bonus – vyhrážky televíziou a médiami.

„bonus“ Švagor pracuje v televízii

V Českej republike nejedna cestovná kancelária dostáva sťažnosti, kde v závere sťažovateľ nezabúda pripojiť vyhrážku, že pokiaľ mu nebude vyhovené, alebo odpovedané, jeho švagor v TV Nova (prípadne v TV Prima) je pripravený spracovať reportáž. Aj na Slovensku sa údajne mnohí odvolávajú na Markízu a JOJ, všade má každý priateľov. Dokonca aj sťažnosť, ktorej sme nedávno mali dať formu a opraviť ju pre známeho, bola písaná v podobnom duchu (Prepáč Lukáš, ale vážne to bola sprostosť). Ak sa chcete vyhrážať, nuž potom do toho. Premyslite však, či už len kvôli prístupu a vyhrážkam ste nedostali ani len to pero, ako pozornosť, ale boli ste presunutý rovno do zložky tých, na ktorých tvrdo a v súlade so zákonom, či obchodnými podmienkami.

Dovolenkári radšej nadávajú ako chvália
Veľmi podobní ako Slováci, sú Česi. Hoci pri veľkej spokojnosti na dovolenke premýšľajú nad tým, ako sa všade pochvália a vychvália aj cestovku, po návrate domov a do bežnej reality zámer podeliť sa s pozitívnymi názormi celkom upadá. Chuť o podelenie sa o negatívne názory dokáže zotrvať dlhšie. Aj preto nájdeme na internete ku všetkým cestovným kanceláriám oveľa viac nadávok a kritiky, než pochvaly. Veľké percento aj kritických ohlasov však pramení v nepochopení dovolenkára, či vlastné pochybenie. Pre milovníkov médií je potom aj pavučina na záchode dôvodom, prečo to cestovke „nedarovať“ a požadovať cenu zájazdu naspäť. Aj získavanie sťažností od CK je problém. Článok vznikol z príbehov a sťažností za posledných 10 rokov, ku ktorým sme sa dostali aj na vlastných dovolenkách a pri rozhovoroch s delegátmi. Mnoho cestovných kancelárií vám ich však priamo neposkytne, aby neriskovali nedôveru svojich klientov. Mnohí, ak by sa aj v článku našli, by totiž zrejme stále považovali aj svoje absurdné správanie za celkom normálne…